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车险省钱容易省心难

发布日期:2013-05-09 08:41 浏览次数:

       日前,由某进行的“2011年车险服务满意度”调查数据新近出炉。结果显示,车险行业投保环节满意度普遍高于理赔服务,其中,服务热线、服务态度及出险速度等方面整体满意度较高。但数据显示,70%的被访者表示并不太了解车险的服务条款,而几乎全部被访者均表示“修车环节”是整个出险经历中耗时最多的部分。

  对此,保险界人士表示,曾经的车险价格战虽然令车主们享受到实惠,但“省钱容易省心难”却成了目前车主最头痛的问题。投保后的理赔服务与增值服务,成了越来越多车主选择车险的衡量标准,车险市场竞争已经进入“售后时代”。

  多数车主不知增值服务

  车主廖女士对记者讲述了自己的遭遇:一次行驶途中车辆没油,自己掏了高出市价10倍的钱请路人帮忙买来3升应急汽油。其实,记者了解到,廖女士遇到的问题完全可以通知保险公司进行解决,但由于大部分像廖女士这样的车主并不了解自己的车险服务条款,导致与很多便捷服务失之交臂,承受了更多损失。

  据悉,在目前车险服务中,大多数已经不只是交通事故后的避损工具,还包括紧急送油、搭电、拖车在内的非事故道路救援服务,这些服务几乎已成为一线车险企业的标准服务。

       市场人士表示,车险企业竞相推出增值服务,源于市场竞争的不断升级。随着国内汽车产业的不断成熟,汽车保有量屡创新高。面对如此庞大的市场刚性需求,各家保险企业都不敢怠慢。如今,车险价格已高度透明,竞争的焦点正逐渐转向比拼服务质量。

  电话销售成车险主渠道

  复杂的保险条款、繁琐的投保流程、往返奔波递送投保材料等等,会耗费车主大量的宝贵时间,有时仅仅是到柜台填报投保资料就要耗费一天时间。正因如此,电话投保越来越受欢迎。据了解,目前车险电话销售服务已经可以完整地涵盖保前咨询、保中报价、第一时间处理事故等全服务范畴。

  业内人士分析,电话销售车险服务体系的完善源于电话、网络渠道的快速发展。记者注意到,目前人保、平安、太保、华泰、安邦等十多家大中型保险公司均已获批“电销车险”业务,并“逐鹿”争夺车险市场份额,部分保险公司甚至还开发了网络渠道销售车险。今年以来,车险行业电话、网络销售渠道增长率高达16%,电话、网络渠道已成为各险企车险销售的重要渠道。

  记者发现,在此次车险服务满意度调查中,车险行业售前满意度高于售后10个百分点,即便是在该次调查中满意度居前的平安等几家大型保险企业,也存在同样的问题。同时,对于铺天盖地的车险电话销售广告,相较投保前的宣传攻势和承诺,车主们已渐渐从关注车险价格转向更关心投保后所享受的待遇。

  车险竞争进入“售后时代”

  记者注意到,“省钱容易省心难”已成为许多车主的抱怨。对此,济南保险业人士表示,车险行业正由以往“广告大战”、“销售大战”的拉单岁月,走进了拼实力、拼速度、拼服务的“售后时代”。车险企业面临着从以刺激销售为导向到以提升服务为基础的新变革,如何应对这种变化成了险企必须面对的问题。

  市场人士也认为,由于行业的发展,以往车险的价格战和依靠不实承诺来招揽客户、提升业绩的粗放型发展路线难以为继,险企想要长期在市场上立足,必须从自身产品设计、售后服务、客户体验等多方位全面衡量。

  不过,记者从市场中看到,现在一些大型保险企业已经意识到必须转变思路,如平安、太平洋等险企纷纷推出多项针对服务的新举措。在本次调查中,以高出行业17个百分点名列榜首的平安为例,在2011年再次对其服务体系进行了全方位升级,尤其是针对保险行业服务满意度普遍较低的赔付速度、理赔手续等环节,面向全国开通“快易免”服务,定损额在1万元以内,车主交齐理赔资料,平安会在一天内完成赔付款项的支付。


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